旅游合同纠纷:6大特点、9个法律提示、6则典型案例

导读

旅游业作为朝阳产业和绿色产业,资源消耗低,带动系数大,是国民经济的重要支柱产业,推动旅游业平稳健康发展,对于促进经济增长,持续改善民生具有重要意义。同时,旅游已然成为人们释放压力、休闲娱乐的主要方式,出境游也成为当前社会生活的一种时尚。随着旅游市场的发展,因旅游引发的纠纷也不断产生,法院受理的旅游合同纠纷案件也随着旅游市场的波动随之变化。由于旅游涉及的环节多,链条长,责任主体多元化,近几年来旅游者与旅游经营者等主体之间因合同产生的纠纷也不断产生。

旅游合同纠纷:6大特点、9个法律提示、6则典型案例

旅游合同纠纷案件在审理过程中所呈现出的特点

1、旅游合同之诉大多与侵权责任竞合:因旅游经营者或辅助者的违约行为,侵害旅游者人身、财产权益的,旅游者尽管选择了合同违约之诉,但依然涉及损害赔偿的问题,而旅游合同中的损害赔偿既有民法中损害赔偿的一般特点,也有基于旅游合同特殊性产生的问题,由于横跨合同与侵权两大领域,在审理旅游合同纠纷案件中法律适用有其特殊性。

2、旅游合同纠纷的内容复杂:旅游活动涉及面广泛、旅游市场庞大,不仅涉及直接为旅游者提供衣、食、住、行、游、购、娱的综合性服务行为,还跨越不同行业领域,旅游活动涉及错综复杂的合同关系,由此产生的旅游合同纠纷自然也就呈现出内容多样性。

3、旅游合同履行中不确定因素较多,所以合同履行中的变更事宜较为常见:旅游合同在履行中的每一个环节变化都会影响到旅游质量,比如:航班变化不仅会涉及票价变动,而且还会影响游客的休息和旅行时间;下榻宾馆档次、地点的变化,同样也会带来价格的变动,影响游客的心情,降低满意度;旅游景点的变化会使旅游目的落空等,以上种种因素,均会导致各种纠纷的发生。

4、旅游合同纠纷的主体具有多元性:旅游合同纠纷主体呈现出多元化的特点,既可能发生在旅游者与旅游经营者(如旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游纪念品商店)之间,也可能发生在旅游经营者之间,还会发生在旅游者或旅游经营者与相关部门之间。

5、旅游合同纠纷的争议内容突出:旅游合同纠纷是关于旅游法律关系主体权益的争议,在旅游活动中,旅游者、旅游经营者因接受服务或者提供服务、因购买商品或者提供商品而依法享有权利和利益,纠纷的发生多是由于各方对是否如约履行合同以及对各自所享有的权利和应履行义务范围有不同认识而产生,争议焦点突出。

6、旅游合同条款多为格式合同:在日常生活中旅游合同多以格式合同条款的形式出现,而旅游中出现的各种事件纷繁复杂,极具不确定性,合同条款无法包罗万象,而旅游合同自签订后至旅游结束之前,旅游经营者均存在违约的可能,不同的违约情形导致合同的履行程度也存在差异,而旅游格式合同也无法做到对违约责任进行全面罗列或约定,导致发生纠纷后,争议事项往往在旅游合同条款中找不到相应约定,双方当事人对违约责任各持己见,审理难度大。

对于旅游合同纠纷中遇到的法律问题提示

针对上述涉旅游合同纠纷中出现的问题和特点,现做以下重点提示:

提示一:旅游者与旅游经营者在履行旅游合同过程中发生纠纷如何应对和解决。首先,应当采取积极协商的方式,可以通过向文化和旅游部门、司法行政部门进行投诉,由以上部门指导各方通过网络、电话、面谈等沟通方式达成和解;其次,可以通过提请人民调解组织进行协商,各方本着化解矛盾,解决纠纷的态度达成调解协议,能够即时履行的即时履行,不能即时履行的明确履行时间,并对调解协议申请司法确认;最后,也可以向人民法院提起诉讼,法院当前均设有多元化解纠纷的诉调对接机制开展调解工作。特别是因本次疫情期间引发的旅游合同纠纷案件,最高人民法院、司法部、文化和旅游部门在年内联合下发了《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》,尽可能组织当事人通过协商和解、互谅互让、共担风险、共度难关,提供快捷高效的法律服务。当然,对涉疫情旅游合同纠纷,若无法通过调解方式解决的,法院也会遵循着严格执行法律、积极引导变更旅游合同、慎重解除旅游合同、妥善处理合同解除后的费用退还,并在充分考量双方是否及时采取了减损措施、是否及时履行通知义务等依法公平、公正进行裁判。

提示二:旅游者遭遇“霸王条款”时如何维权。实践中,旅游者与旅游经营者相比,处于弱势地位,旅游经营者以格式合同、通知、声明、公告等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者可以向人民法院请求依据《消费者权益保护法》第24条的规定认定该内容无效,并依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》请求保护其合法利益。

提示三:若旅游经营者违约,旅游者如何获得救济。在旅游合同纠纷中,旅游经营者违约,主要体现在擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,对此不仅属于严重违约,而且有违诚实信用原则,旅游者可以根据旅游合同约定的服务或行程的合理费用,并依照《消费者权益保护法》的规定主张旅游经营者给予赔偿。

提示四:旅游过程中转团的,旅游者的权益如何维护。首先,法律、行政法规并无明文规定禁止转团,因此,规范的转团是允许的,即取得旅游者同意的旅游业务转让,为债权债务的概括移转,此时,受让的旅游经营者与旅游者建立直接合同关系,原来与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。其次,由于旅游合同有很强的人身信任性,旅游者不同意转团的,可以解除合同并要求旅游经营者承担违约责任。最后,在旅游者不知情的情况下,旅游经营者擅自转团的,如旅游者遭受损失,则依照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》,与旅游者签约的旅游经营者与受让旅游业务的旅游经营者应当承担连带责任。

提示五:自由行产品中,旅游经营者是否担责。旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游产品为自由行。自由行在旅游业内俗称“小包价”产品。其通常表现为“机票+酒店”的形式,旅游经营者并不提供导游和领队。自由行由于旅游者的自由度较大,在旅游市场中占据了很大的份额。因此,产生的纠纷也多,自由行过程中责任的承担,应以旅游经营者能够控制的风险为限,只要旅游经营者按约提供了服务,则无需承担责任。对于其未提供服务的部分,即旅游者自行安排的活动,旅游经营者对此期间的风险无从控制,旅游经营者不应承担责任。

提示六:旅游者在境外旅游时如何保障合法权益。境内的旅游者出境旅游,通常与境内的旅行社签约。为保证出境旅游者实现旅游目的,境内旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游辅助服务者提供旅游服务。旅游者在境外旅游时,如果因旅游经营者或者旅游辅助服务者方面的原因造成旅游者人身损害或财产损失的,旅游者可以选择要求旅游经营者承担违约责任,可以向被告所在地法院起诉;如果旅游合同约定由原告所在地、合同签订地法院管辖的,也可以向约定的法院起诉;如果旅游者选择要求旅游经营者或者旅游辅助服务者承担侵权责任,则旅游者可以在侵权行为地即境外提起诉讼。

提示七:因客观原因变更、解除旅游合同的处理。由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件(如本次疫情)等客观原因,造成旅游行程安排的交通延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机关发布橙色及以上旅游预警信息等,均会导致旅游目的无法实现。上述事件均不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者。旅游者与旅游经营者出于经济上的考虑,可以协商通过延期出行、变更行程等方式变更旅游合同。变更行程后费用减少,旅游经营者应退还旅游者,变更行程后费用增加的,应由旅游者负担。协商不成的,双方均可解除合同,旅游经营者应当采取积极措施防止损失扩大。在扣除实际支出且无法挽回费用后,在合理时间内尽快将余款退还旅游者。对于不能退还费用,旅游经营者应当提供明确的证明材料、确保旅游者的知情权。

提示八:不具备旅游经营资格的人挂靠旅游经营者从事旅游业务盈利,如果旅游者发生人身损害及财产损失的如何担责。旅游业经营的行政许可制度就是为了排除旅游业市场中不具有经营资格的主体,保障具有相应资质尤其是有健全的经营管理制度的经营主体进入市场,从而达到“维护旅游市场秩序、促进旅游业健康发展”的立法目的。挂靠行为使不具有经营条件的主体进入旅游市场,扰乱了经济管理秩序,表现形式为“借照经营”,并通过向挂靠人收取管理费来维系,该行为规避了国家行政管理,损害了旅游者合法权益。所以,旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游经营者与挂靠人应承担连带责任。

提示九:旅游者在旅游期间擅自离队发生事故的后果。旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可,故意脱离团队,遭受人身损害、财产损失的,后果自担,其请求旅游经营者承担责任的请求不能获得保护。

典型案例

案例一

2015年9月5日,许某某一行三人与某旅行社签订《国内旅游组团合同》并附旅游行程表,约定某旅行社为许某某等三人提供吐鲁番、双卧喀纳斯、双卧伊犁、双飞喀什16日游。旅行社收取旅游费1.5万元(每人5000元),在旅游行程中约定“第十天9月14日,喀什—达瓦昆早餐后乘车前往,抵达后可以乘越野探险车或骑马、骑骆驼沙漠游览、滑沙,或者乘游艇畅游沙漠湖泊(所有娱乐项目费用自理)”。2015年9月15日,许某某、许某在自费乘越野探险车游玩项目时致伤,当日被送往医院治疗。经鉴定,许某某、许某损伤程度为八级伤残。

法官提示

某旅行社安排许某某、许某的行程中有“可以乘越野探险车进沙漠游览”项目,许某某、许某按照行程在乘坐越野探险车项目时受伤,某旅行社作为旅游经营者,有按约定行程为旅游者提供旅游服务的义务,这既包含服务项目、内容及标准符合合同约定,也包括对旅游者人身和财产尽到安全保障义务,对可能涉及旅游者人身和财产安全的旅游项目履行告知、警示义务。

某旅行社委托喀什某旅行社作为地接社接待许某某、许某,双方形成旅游辅助关系,喀什某旅行社是旅游辅助服务者。喀什某旅行社作为旅游辅助服务者,在许某某、许某乘坐可能危及其人身安全的越野探险车项目时,亦应履行告知、警示等安全保障义务,故在其不能举证证明已履行以上义务的情况下,对于损害后果的产生应承担相应的责任。

但对于原告以某旅行社、喀什某旅行社违约为由主张赔偿损失金额,应考虑许某某、许某作为完全民事行为能力人,对乘坐沙漠越野探险车的风险理应有所了解,并有针对性的采取自我保护措施,其疏于自身防护导致损害的产生,故对于赔偿金额综合全案情况酌情予以裁量。

案例二

王某某等46名客户通过某商贸公司报名参加某旅行社组织的鹿角湾两日游,并各自缴纳了费用。旅游合同约定:旅游费用260元,包括导游服务费、交通费、住宿费、餐费(不含酒水)、旅行社统一安排的景区景点门票费。

2018年6月19日,王某某等46名游客乘坐某旅行社的车辆到达鹿角湾景点,6月20日清晨6时许,导游接到王某某身体不适的信息,遂拨打120急救电话,在被救护车送往医院途中,王某某死亡。经鉴定,王某某系冠状动脉粥样硬化性心脏病猝死。同日,鉴定所又委托某鉴定中心对王某某血液中的乙醇含量进行鉴定,鉴定意见为“从王某某的血液中检出乙醇成分,含量为:148.8mg/100ml”。

王某某的亲属认为某旅行社作为旅游经营者、某商贸公司作为旅游辅助服务者,未尽到安全保障义务,遂诉至法院。经法院释明,王某某亲属在法院限定的期限内,未提交对王某某的死亡原因与其饮酒行为之间是否存在因果关系进行鉴定的申请,也未提供某旅行社或者某商贸公司在履行旅游合同中存在过错的相关证据。

法官提示

《中华人民共和国旅游法》第七十条第二款规定,“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任”。王某某参加的是某旅行社组织的包价旅游,其死亡原因经鉴定为冠状动脉粥样硬化性心脏病猝死,且在死亡前有饮酒史。

王某某参加旅游时,已是年近72岁的老年人,作为旅游者,其在旅行中应当对自身身体状况负有基本的谨慎注意义务。在王某某出现身体不适后,被及时送往医院,某旅行社在包价旅游合同中已履行了合同义务及必要的帮扶义务,不存在过错,王某某的死亡是其自身原因造成,某旅行社不应承担责任。

案例三

2011年7月12日,某建材院与某甲旅游公司签订《新疆游客赴内地旅游组团合同》一份,约定该旅游团线路为可可托海三日汽车往返游,旅行期限为3天2夜。2011年7月15日21时20分,某甲旅游公司导游通过电话报警称孔某某在富蕴县可可托海风景区钟山至温泉地段走失。后经多人多次搜救未果。2011年7月20日,某甲旅游公司、某建材院、某乙旅游公司与孔某某亲属就孔某某在可可托海景区走失前期预付赔偿金事宜达成协议,共计向孔某某亲属支付赔偿金10万元。2016年8月15日,法院判决宣告孔某某死亡。

法官提示

某建材院只是代包括孔某某在内的职工与某甲旅游公司签订了旅游合同,可以认定孔某某与某甲旅游公司存在旅游合同关系。经法院释明,原告(孔某某亲属)选择合同违约之诉,故本案应当按照合同双方是否存在违约行为以及违约责任的大小来确定民事责任。

某甲旅游公司作为旅游经营者,在履行旅游合同时应当尽到安全保障义务,保障旅游者的生命安全。虽然该旅游公司在孔某某失踪后向派出所报警并协助搜救,但并未举证证明在孔某某旅游过程中其尽到了安全保障义务,应当承担违约责任。

“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系,协助旅游经营者履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。虽然可可托海景区是由某乙旅游公司运营,孔某某也是在可可托海景区游玩时走失,但包括孔某某在内的某建材院多名职工参加的是由某甲旅游公司组织的汽车往返组团游,并非孔某某等某建材院职工自行前往可可托海景区游玩,故孔某某与某乙旅游公司之间并无旅游合同关系。

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条规定旅游者提起违约之诉,主张精神损害赔偿的,人民法院应告知其变更为侵权之诉;旅游者仍坚持提起违约之诉的,对于其精神损害赔偿的主张,人民法院不予支持。

案例四

2017年9月,张某某与某探险公司(乙方)签订一份9天8夜的出行合同,活动费用总额共计6880元。张某某全额交纳了活动费用。2017年10月1日,张某某参加徒步穿越活动。

2017年10月6日16点30分左右,在拜城县黑英山乌孙古道,该活动领队发现张某某在行走过程中突然晕倒,脸色苍白,呼唤其名字也无应答,便将张某某运到山下,给张某某做了心肺复苏,但张某某依然没有反应。便拨打公司人员电话让其报警。救援人员当晚又检查了张某某的生命体征,仍然没有发现呼吸及脉搏。经鉴定:死者张某某系因外力作用,造成左侧胸部第4肋骨骨折,左肺上叶挫裂伤,导致失血性休克合并呼吸衰竭而死亡。

另查,某探险公司作为投保人向现代财产保险(中国)有限公司为被保险人张某某等购买了“游乐美”高额休闲游计划B保险,后原告收到保险公司赔付赔偿金。

法官提示

某探险公司作为乌孙古道徒步穿越活动的组织者,有按约定行程为张某某提供旅游服务的义务,这既包含服务项目、内容及标准符合合同约定,也包括对旅游者人身和财产尽到安全保障义务。乌孙古道徒步探险活动比一般的旅游活动存在较高的危险,某探险公司未提供有效证据证实在徒步活动的过程中,对张某某尽到了安全保障义务,故应对张某某在乌孙古道徒步穿越活动中的意外死亡承担赔偿责任。原告作为张某某的法定继承人有权利要求赔偿。原告已经从保险公司领取了50万元赔偿款,故某探险公司应就不足部分进行赔偿。

案例五

2017年11月,某甲旅行社昌吉分社负责人与某某乙旅行社新疆公司负责人通过手机软件平台签订“团款操作确认单”,约定某甲旅行社昌吉分社委托某乙旅行社新疆公司接待2017年11月26日16名游客,线路为巴厘岛,总团价46880元。某甲旅行社昌吉分社共支付团费47430元。某乙旅行社新疆公司又将该团委托第三人进行地接。后因目的地巴厘岛火山爆发,不能前往。

某甲旅行社昌吉分社经与某乙旅行社协商确认前往越南芽庄。与此同时,某乙旅行社发送给某甲旅行社另一份“团款操作确认单”,其中载明:巴厘岛退款27200元,并备注原团费2930元,扣除上海乌市往返机票及损失1230元,差额11184元发票已开,请尽快补团款。某甲旅行社昌吉分社未在此确认单上签字确认。

经查,因巴厘岛火山灰取消行程,产生机票损失8250元;产生巴厘岛地接房费损失11430元,共计19680元。第三人最终退回某乙旅行社团费30400元。

法官提示

《中华人民共和国旅游法》第六十九条第二款规定:“经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务”。

本案中,某甲旅行社昌吉分社作为组团社将赴巴厘岛16人包价旅游合同委托某乙旅行社新疆公司,某乙旅行社又将该包价旅游合同委托给第三人。由于巴厘岛火山灰取消该线路的行程,由此产生的机票损失及巴厘岛地接房费损失是客观存在的,且系不可归责的原因造成。

《中华人民共和国合同法》第四百零七条的规定:“受托人处理委托事务时,因不可归责于自己的事由受到损失的,可以向委托人要求赔偿损失”。因此,因巴厘岛旅游行程的损失19680元,应由受委托人即某乙旅行社在收取的47430元团费中扣除,剩余27750元团费应返还某甲旅行社昌吉分社。该损失某甲旅行社昌吉分社可以依据与旅游者签订的旅游合同另行处理。

案例六

2016年2月18日,某公司与旅游公司签订《合作协议》约定:因市场需要特举行购酒送旅游活动,拟定参加人数为612人,具体以实际参加人数为准;费用为450元/人,某公司先行预付每团期总团款的70%,某公司应在每团期旅客结束行程后付清总团款的剩余30%;经某公司同意,旅游公司在参加旅游者到达云南后可每人收取450元作为自费项目的预收,除此之外,旅游公司不得单另收取额外费用。合同履行的过程中,某公司陆续向旅游公司支付243255元。此后,旅游公司依据某公司股东杨某某在“旅游者代表”处签名的《团队境内旅游合同》诉至法院,请求判令某公司履行合同义务,支付欠款555385元。

法官提示

某公司主张双方合同约定的价格为每人450元,而旅游公司主张合同价款应当为每人2980元,双方由此产生争议。

根据市场交易习惯,旅游行业中,确实存在“不合理低价”及“零、负团费”的现状,故法院对旅游公司依据网上报价主张合同价款不予采信。旅游公司未提交合同履行过程中,其向旅游者提供旅游服务产生的费用的具体证据。另,双方签订的《合作协议》中约定明确,费用为450元/人,某公司亦是按照450元的70%部分进行预交,返程后支付了450元的30%。

在某公司未按照旅游公司主张的2980元旅游费预交70%费用的情况下,旅游公司即安排某公司指定的人员旅游,不符合旅游行业的交易惯例。据此可认定旅游公司与某公司是按照《合作协议》的约定履行合同的。《团队境内旅游合同》并不是旅游公司与某公司的真实意思表示,亦未实际履行,对双方没有法律约束力。旅游公司依据《团队境内旅游合同》主张某甲公司支付旅游费没有依据,法院不予支持。

 

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版权声明:律师兄(总编) 发表于 2022-02-24 11:53:20。
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